23/7/2024
A devolução de produtos é uma realidade inevitável para qualquer e-commerce, independentemente do segmento de atuação, seja por problemas de qualidade, erros no envio ou simplesmente porque o cliente mudou de ideia.
Lidar com devoluções é um desafio constante que todo negócio deve estar preparado e entender os motivos que isso ocorre, mesmo que seja com taxas pequenas. Além dos custos financeiros, as devoluções afetam a reputação da marca e a satisfação do cliente.
No entanto, com estratégias adequadas, é possível minimizar a taxa de devolução e melhorar a experiência do consumidor. Pensando nesse tema, trouxemos qual é o impacto das devoluções em um e-commerce, as principais causas e como reduzi-las, além de mostrar como a Cubbo pode ajudar seu negócio a lidar melhor com esse desafio. Acompanhe!
As devoluções de produtos são um dos principais desafios enfrentados pelos e-commerces. Não apenas representam um custo financeiro, mas também podem impactar negativamente a satisfação do cliente e a reputação da marca.
Estima-se que a taxa média nacional da devolução de produtos em e-commerces seja de 5% do faturamento segundo uma pesquisa do Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB) que colheu dados de 188 empresas.
Mesmo com um mercado amplo e com produtos diferentes, as devoluções são mais comuns e regulares em alguns nichos, como o de roupas. Afinal, podem acontecer vários problemas para a pessoa devolver o item, seja por que ficou largo, apertado, veio com avaria ou apenas não gostou dele quando o viu. Confira os dados de devolução em 2023:
A devolução de produtos afeta negativamente os negócios de várias maneiras. Por exemplo, gera custos extras, como despesas com logística reversa, processamento e reestocagem dos produtos devolvidos. Além disso, esses produtos podem perder valor com o tempo ou serem vendidos com desconto, causando perda de receita.
Se o negócio possuir altas taxas de devolução, pode indicar problemas na qualidade dos produtos ou nas descrições online, o que leva à insatisfação dos clientes. Dessa maneira, os processos de devolução aumentam e causam ainda mais prejuízos à empresa.
Entender os motivos que levam à devolução de produtos é fundamental para qualquer e-commerce que busca melhorar sua taxa de retenção de clientes e minimizar prejuízos. Compreenda quais são os motivos da maior parte das devoluções:
Um dos principais motivos de devolução é a chegada de produtos danificados. Isso pode ocorrer devido a embalagens inadequadas ou ao manuseio incorreto durante o transporte. Quando um cliente recebe um produto danificado, sua experiência de compra é comprometida e pode levar não apenas à devolução, mas também a avaliações negativas e à perda de confiança na marca.
Receber um item diferente do que foi pedido é uma experiência frustrante para o cliente e resulta em uma devolução quase garantida, certo? Erros de picking e packing são comuns em armazéns mal geridos e podem ser evitados com processos de verificação mais rigorosos.
Atrasos na entrega podem levar o cliente a desistir da compra, especialmente se o produto era necessário para uma data específica, como um presente de aniversário ou uma ocasião mais especial. Além de causar devoluções, entregas atrasadas geram insatisfação e reclamações.
Por exemplo, com a terceirização da logística, além de você entregar os itens no prazo certo, também pode garantir entregas no mesmo dia. Aqui na Cubbo, dependendo a hora da compra, ele vai receber o item no mesmo dia, garantindo uma experiência muito melhor e satisfatória.
Descrições imprecisas, fotos enganosas ou falta de informações detalhadas geralmente levam a devoluções. O cliente deve saber exatamente o que está comprando. Quando há uma discrepância entre o que é anunciado e o que é entregue, a frustração é inevitável.
Além dos motivos que mencionamos, há uma série de outras razões que podem levar à devolução de produtos. Isso inclui desde a mudança de opinião do cliente até a descoberta de um preço mais barato em outra loja. Essas devoluções são mais difíceis de controlar, mas, ainda assim, impactam a taxa geral de devolução.
Agora que você conferiu quais são os principais tipos de devoluções no e-commerce, é importante entender também como evitar esse processo, garantindo mais satisfação ao seu cliente e também menos custos adicionais ao final do mês. Veja só:
Uma política de troca e devolução clara é essencial para evitar mal-entendidos e aumentar a confiança do cliente. Dessa maneira, sempre pense em ser transparente: especifique quais produtos podem ser devolvidos, em que condições e dentro de qual prazo.
Use uma linguagem simples e direta. Forneça um passo a passo detalhado de como realizar a devolução, incluindo instruções de embalagem, endereço de envio e documentos necessários. Informe se os produtos devem estar sem uso, com etiquetas intactas e na embalagem original. Explique claramente se o cliente receberá um reembolso completo, crédito na loja ou troca por outro produto.
Confira nosso conteúdo e entenda como escrever as políticas de troca e devolução do e-commerce.
Ofereça descrições completas e precisas para alinhar as expectativas dos clientes com o que eles vão receber. Inclua todas as especificações técnicas relevantes, como dimensões, peso, materiais, cores e funcionalidades. Utilize imagens de alta resolução que mostrem o produto de vários ângulos, incluindo zoom e fotos detalhadas.
Sempre que possível, adicione vídeos que demonstrem o produto em uso. Para roupas e calçados, forneça tabelas de medidas precisas e orientações sobre como medir corretamente, ajudando o cliente a escolher o tamanho adequado.
Transforme logística em vantagem competitiva. Fale com um de nossos especialistas e experimente a eficiência que leva seu e-commerce ao próximo nível.
Implemente um rigoroso controle de qualidade para garantir que os produtos enviados estejam em perfeitas condições. Realize uma inspeção visual detalhada de cada produto antes de embalá-lo para verificar a presença de defeitos ou danos.
Para produtos eletrônicos ou funcionais, realize testes para assegurar que estão funcionando corretamente antes do envio. Invista em embalagens adequadas para proteger os produtos durante o transporte e reduzir as chances de danos.
Garanta prazos de entrega realistas e trabalhe com parceiros logísticos confiáveis para evitar devoluções devido a atrasos, fazendo a terceirização da logística. Ofereça opções de rastreamento para o cliente poder acompanhar o pedido em tempo real.
Além disso, sempre mantenha o cliente informado sobre o status do pedido, desde a confirmação da compra até a entrega. Veja como uma entrega de qualidade também influência no aumento da taxa de conversão do seu e-commerce:
Em caso de imprevistos que atrasem a entrega, comunique prontamente o cliente e ofereça soluções alternativas, como reembolso parcial ou descontos em compras futuras, para minimizar a insatisfação. A comunicação é um meio que geralmente dá certo e o cliente entende seus motivos, gerando menos insatisfação.
A Cubbo é uma empresa de fulfillment especializada em melhorar a experiência do cliente, por isso, podemos ajudar a reduzir as taxas de devolução. Com processos bem definidos, garantindo que todos os itens sejam armazenados corretamente, fazemos a coleta deles com atenção, pegando sempre os itens corretos e garantimos uma entrega no prazo ou, dependendo da região, no mesmo dia.
Além disso, asseguramos que todos os produtos sejam embalados de forma segura para evitar danos durante o transporte. Por aqui, trabalhamos com embalagens de alta qualidade, visto que são essenciais para proteger os produtos e garantir que cheguem em perfeitas condições.
Também oferecemos soluções de rastreamento em tempo real para os clientes saberem exatamente quando seus produtos irão chegar. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também reduz a ansiedade e a probabilidade de devoluções devido a atrasos inesperados.
Ah, e se for algum acaso o item precisar ser devolvido, temos um sistema de logística reversa que garante que o item seja devolvido e processo novamente em nosso estoque.
De acordo com uma pesquisa da Statista, aproximadamente 92% dos consumidores entrevistados afirmaram que fariam uma nova compra caso o processo de devolução de produtos fosse simples. Então, com a logística facilitada com a Cubbo, as chances de um cliente voltar a comprar é muito mais alta.
Ao escolher a Cubbo, você se beneficia de um serviço completo de fulfillment que melhora a logística do seu e-commerce e também reduz significativamente as taxas de devolução, garantindo uma experiência superior para o cliente. Quer saber mais como podemos te ajudar? Entre em contato com um de nossos especialistas e tire suas dúvidas.
Escrito por
Lucas GarciaLucas Garcia lidera o marketing da Cubbo no Brasil, com foco em implementar estratégias inovadoras que integrem logística e marketing para maximizar a conversão, o ticket médio e a recorrência no e-commerce.
Seu conhecimento abrangente em negócios, psicologia aplicada e marketing, o torna uma figura-chave na transformação digital das operações de e-commerce da Cubbo.
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