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Qualquer empresa que atua com e-commerce deve preparar uma política de troca e devolução. Este é um serviço que deve ser instaurado no início do seu e-commerce. Por ser fundamental, é importante que funcione corretamente, que seja acessível aos clientes e que tenha diretrizes claras.
Entenda, nesse texto, quais são as principais características da política de troca e devolução, o que ela deve levar em conta e como implementá-la em seu negócio.
Embora possam e sejam frequentemente encarados como uma só coisa, a política de troca é a substituição de um produto pelo mesmo ou similar, enquanto na devolução o cliente desiste da compra e recebe seu dinheiro de volta.
Já a política de devolução é frequentemente associada a arrependimentos ou desistências. Em muitos casos acontece algo similar às trocas, como quando o produto chega avariado. Caso isso aconteça e o cliente queira trocar o produto, ele também terá que devolvê-lo para a loja virtual.
Políticas de troca e devolução são amparadas pela lei tanto para lojas físicas e estabelecimentos, quanto para e-commerces. Mais especificamente, o artigo 49 do CDC, o Código de Defesa do Consumidor, garante que todo consumidor tem o direito de se arrepender de uma compra. O mesmo para o artigo 18, que protege o direito do cliente à troca e substituição de produtos.
Certamente instituir uma política de troca e devolução pode ser complicado para um e-commerce. Por isso, o processo deve levar alguns pontos em consideração, para que seja completo e ofereça tudo o que os clientes precisam. Entre as diversas informações e pontos que devem ser analisados, estão:
- A logística reversa;
- A facilidade e praticidade do cliente ao solicitar o serviço;
- Oferecer informações simples e práticas na plataforma e-commerce;
- Deixar as condições das trocas e devoluções claras;
- Prestar suporte para o cliente sempre que necessitar;
- Criar regras abrangentes e objetivas.
Esses são os pontos mais básicos que devem ser considerados na hora de criar o sistema. Veja abaixo os aspectos essenciais para desenvolver essa política:
Lembre-se que durante o desenvolvimento da política de troca há vários aspectos que devem ser estruturados pela sua empresa tanto para oferecer o serviço quanto para se proteger e favorecer o cliente lesado. Estes aspectos tornam o processo completo e ainda oferecem todas as facilidades que os clientes precisam.
Antes de tudo, o e-commerce deve deixar claro quais as informações necessárias e os requisitos para uma troca. O que de fato torna uma compra elegível para a troca para seu e-commerce, quais são essas condições e o que o cliente deve fazer para ter acesso ao serviço.
Também, não é todo serviço que pode ser trocado — por exemplo, roupas íntimas, normalmente, não podem ser elegíveis para a troca. Tudo isso deve ser informado ao cliente no ato da compra, com informações acessíveis dentro da página do e-commerce. Um cuidado fundamental para que o estabelecimento digital se proteja de qualquer tipo de problema.
Não é qualquer produto que pode ser trocado, e nem qualquer condição. Infelizmente, existem pessoas que podem agir de má-fé, portanto, é preciso prestar bastante atenção em como e quando as trocas são elegíveis. É essencial que a loja virtual coloque essas condições de forma clara.
Como dica, muitos e-commerces oferecem uma análise de cada caso, onde as informações e dados do usuário no site são levados em conta, junto ao histórico de trocas daquele produto e outros recursos, como gravação e imagens. Desta forma, as trocas ficam muito mais seguras.
Por fim, é necessário manter algumas informações sobre como a troca deve ser realizada. Por exemplo, caso o cliente possa contar com o gerenciamento de uma transportadora que irá buscar o item em sua casa, isso pode se tornar um diferencial a ser destacado. Novamente, essas informações devem ser prestadas de maneira completa pelo e-commerce.
Assim como na troca, as políticas de devolução também devem ter alguns aspectos muito bem pensados e pontuados. Eles são diferentes da troca, afinal, a devolução envolve arrependimento e desistência, não necessariamente um objeto que será trocado. Para instituir um sistema de devolução competente, alguns itens são obrigatórios, tais como:
Uma devolução não pode ocorrer a qualquer momento, mas em um prazo razoável em que o cliente possa verificar se o produto de fato o agrada. A lei garante pelo menos 7 dias para haver o arrependimento, mas o e-commerce pode ampliar o prazo para devoluções de produtos comprados pela internet.
Mas vale mencionar que os produtos não podem ser devolvidos caso já tenham sido abertos ou violados, salvo em condições específicas. Portanto, é necessário analisar caso a caso em determinados produtos.
Certas regras para desestimular a má-fé devem ser integradas na política de devolução de produtos. Por exemplo, solicitar vídeos e imagens de problemas que o cliente alega ter observado no produto, ou solicitar uma descrição detalhada a respeito dos motivos que fizeram com que o cliente se arrependesse da compra.
A devolução sempre envolve uma compensação financeira no valor do produto, portanto é interessante integrar essa devolução financeira nas políticas de devolução de produto. Este sistema não é exatamente complexo e pode até mesmo ser automatizado.
Ofereça um modelo de devolução. Essa é uma maneira clássica e intuitiva de guiar os clientes e funcionam bem, de modo geral. Além disso, ele pode ser implementado com facilidade. Por exemplo:
- Devoluções de produtos com defeito: modelo próprio para lojas que vendem artigos de informática;
- Reembolso de produtos lacrados: caso o cliente receba um produto e se arrependa sem abrir, ele tem direito a devolver automaticamente e ser reembolsado;
- Devolução via correios: o e-commerce oferece uma etiqueta de envio de volta ao depósito para o cliente, de modo que o consumidor só deve levar o item até os correios com a etiqueta e fazer a devolução.
Esses são alguns modelos interessantes para serem experimentados em sua loja online. Com certeza poderão ajudar a criar sua própria política de troca e devolução, uma que funcione e enriqueça o atendimento ao público.
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Existem diversas vantagens para utilizar a política de troca em seu e-commerce, inclusive a conformidade às leis — pois troca e devolução são obrigatórias —, e ao bom atendimento ao cliente. Ambos necessários para que uma loja online tenha sucesso e consiga vender e atuar com muito mais sucesso. Veja mais sobre como o serviço é essencial e as vantagens de implementar:
- Atende aos clientes;
- Deixa e-commerce em conformidade com as leis;
- Torna toda troca e devolução mais prática;
- Enriquece a experiência do cliente;
- Aumenta o respeito do público pela loja e sua autoridade.
Sem uma política de troca fica complicado oferecer esses serviços tão essenciais, além de tornar cada processo muito mais desorganizado. Por isso, é essencial que este tipo de serviço seja implementado em toda loja online.
Para uma política de troca, é fundamental contar com uma logística reversa bem aplicada, ou seja, o estudo de como um produto sai da casa do cliente até os depósitos do e-commerce. Este estudo é o que cria a rota de devolução e troca de um item, e investir nele significa otimizar as próprias devoluções e trocas.
Com a Cubbo, o estudo da logística reversa já é uma realidade! Mais do que isso, a Cubbo cuida das trocas e devoluções para seu e-commerce e ainda presta uma logística completa com um fulfillment de qualidade.
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Lucas Garcia é um estrategista de marketing e inovação logística que, atualmente, lidera o marketing da Cubbo no Brasil. Seu trabalho dentro da fulfillment está voltado a posicioná-la como líder em soluções logísticas inovadoras, centradas no cliente.
Com um histórico que inclui a publicação de dois romances de ficção científica em 2023, "A Vida Que Eu Me Lembro" e "Outlanders", Lucas aplicou suas habilidades narrativas na construção de estratégias de marketing que engajam e convertem. Seu trabalho tem sido reconhecido na conquista do prêmio BBM de logística na categoria StartUp para a Cubbo, evidenciando sua capacidade de integrar criatividade e análise estratégica para alcançar resultados excepcionais.
Antes de seu papel atual na Cubbo, Lucas acumulou experiência diversificada, incluindo a gestão de uma produtora audiovisual e uma agência de marketing, bem como atuações estratégicas em branding e ghostwriter para executivos. Além do marketing, Lucas é apaixonado por animes e psicologia humana.
Esta jornada o fez confirmar que o coração do marketing reside na habilidade de contar histórias que coloquem o cliente como protagonista — filosofia esta que ele aplica ao liderar iniciativas de marketing na Cubbo. Sua visão e liderança têm sido fundamentais para estabelecer a Cubbo como uma marca sinônimo de inovação, confiabilidade e excelência em logística no Brasil.
Além disso, seu foco está em desvendar o potencial de estratégias de marketing orientadas por dados para impulsionar a inovação logística, entregando soluções que não apenas atendem, mas superam as expectativas dos clientes.
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