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Como escrever as políticas de troca e devolução do e-commerce

Ter uma política de troca em seu e-commerce é essencial para os clientes de sua loja virtual, veja como a Cubbo te auxilia com a logística reversa.

Produzido por  

Lucas Garcia

  -  

21/3/24 7:32

Como escrever as políticas de troca e devolução do e-commerce

Qualquer empresa que atua com e-commerce deve preparar uma política de troca e devolução. Este é um serviço que deve ser instaurado no início do seu e-commerce. Por ser fundamental, é importante que funcione corretamente, que seja acessível aos clientes e que tenha diretrizes claras.

Entenda, nesse texto, quais são as principais características da política de troca e devolução, o que ela deve levar em conta e como implementá-la em seu negócio.

Política de troca x política de devolução

Embora possam e sejam frequentemente encarados como uma só coisa, a política de troca é a substituição de um produto pelo mesmo ou similar, enquanto na devolução o cliente desiste da compra e recebe seu dinheiro de volta.

Já a política de devolução é frequentemente associada a arrependimentos ou desistências. Em muitos casos acontece algo similar às trocas, como quando o produto chega avariado. Caso isso aconteça e o cliente queira trocar o produto, ele também terá que devolvê-lo para a loja virtual. 

Políticas de troca e devolução são amparadas pela lei tanto para lojas físicas e estabelecimentos, quanto para e-commerces. Mais especificamente, o artigo 49 do CDC, o Código de Defesa do Consumidor, garante que todo consumidor tem o direito de se arrepender de uma compra. O mesmo para o artigo 18, que protege o direito do cliente à troca e substituição de produtos.

O que a política de troca e devolução deve levar em pauta?

‌Certamente instituir uma política de troca e devolução pode ser complicado para um e-commerce. Por isso, o processo deve levar alguns pontos em consideração, para que seja completo e ofereça tudo o que os clientes precisam. Entre as diversas informações e pontos que devem ser analisados, estão:

- A logística reversa; 

- A facilidade e praticidade do cliente ao solicitar o serviço;

- Oferecer informações simples e práticas na plataforma e-commerce; 

- Deixar as condições das trocas e devoluções claras;

- Prestar suporte para o cliente sempre que necessitar;

- Criar regras abrangentes e objetivas.

Esses são os pontos mais básicos que devem ser considerados na hora de criar o sistema. Veja abaixo os aspectos essenciais para desenvolver essa política:

O que não pode faltar na política de troca do seu e-commerce?

Lembre-se que durante o desenvolvimento da política de troca há vários aspectos que devem ser estruturados pela sua empresa tanto para oferecer o serviço quanto para se proteger e favorecer o cliente lesado. Estes aspectos tornam o processo completo e ainda oferecem todas as facilidades que os clientes precisam. 

Informações sobre fatores que levam à troca

‌Antes de tudo, o e-commerce deve deixar claro quais as informações necessárias e os requisitos para uma troca. O que de fato torna uma compra elegível para a troca para seu e-commerce, quais são essas condições e o que o cliente deve fazer para ter acesso ao serviço.

Também, não é todo serviço que pode ser trocado — por exemplo, roupas íntimas, normalmente, não podem ser elegíveis para a troca. Tudo isso deve ser informado ao cliente no ato da compra, com informações acessíveis dentro da página do e-commerce. Um cuidado fundamental para que o estabelecimento digital se proteja de qualquer tipo de problema. 

Verificação da necessidade real da troca

Não é qualquer produto que pode ser trocado, e nem qualquer condição. Infelizmente, existem pessoas que podem agir de má-fé, portanto, é preciso prestar bastante atenção em como e quando as trocas são elegíveis. É essencial que a loja virtual coloque essas condições de forma clara.

Como dica, muitos e-commerces oferecem uma análise de cada caso, onde as informações e dados do usuário no site são levados em conta, junto ao histórico de trocas daquele produto e outros recursos, como gravação e imagens. Desta forma, as trocas ficam muito mais seguras. 

Orientações para prosseguir com a troca

Por fim, é necessário manter algumas informações sobre como a troca deve ser realizada. Por exemplo, caso o cliente possa contar com o gerenciamento de uma transportadora que irá buscar o item em sua casa, isso pode se tornar um diferencial a ser destacado. Novamente, essas informações devem ser prestadas de maneira completa pelo e-commerce. 

Essenciais na política de devolução de um e-commerce

Assim como na troca, as políticas de devolução também devem ter alguns aspectos muito bem pensados e pontuados. Eles são diferentes da troca, afinal, a devolução envolve arrependimento e desistência, não necessariamente um objeto que será trocado. Para instituir um sistema de devolução competente, alguns itens são obrigatórios, tais como:

Prazo para que o cliente se arrependa

Uma devolução não pode ocorrer a qualquer momento, mas em um prazo razoável em que o cliente possa verificar se o produto de fato o agrada. A lei garante pelo menos 7 dias para haver o arrependimento, mas o e-commerce pode ampliar o prazo para devoluções de produtos comprados pela internet.

Mas vale mencionar que os produtos não podem ser devolvidos caso já tenham sido abertos ou violados, salvo em condições específicas. Portanto, é necessário analisar caso a caso em determinados produtos. 

Regras que desestimulem a má-fé

Certas regras para desestimular a má-fé devem ser integradas na política de devolução de produtos. Por exemplo, solicitar vídeos e imagens de problemas que o cliente alega ter observado no produto, ou solicitar uma descrição detalhada a respeito dos motivos que fizeram com que o cliente se arrependesse da compra. 

Um sistema de devolução financeira

A devolução sempre envolve uma compensação financeira no valor do produto, portanto é interessante integrar essa devolução financeira nas políticas de devolução de produto. Este sistema não é exatamente complexo e pode até mesmo ser automatizado.

Modelo de política de devolução

Ofereça um modelo de devolução. Essa é uma maneira clássica e intuitiva de guiar os clientes e funcionam bem, de modo geral. Além disso, ele pode ser implementado com facilidade. Por exemplo:

- Devoluções de produtos com defeito: modelo próprio para lojas que vendem artigos de informática; 

- Reembolso de produtos lacrados: caso o cliente receba um produto e se arrependa sem abrir, ele tem direito a devolver automaticamente e ser reembolsado;

- Devolução via correios: o e-commerce oferece uma etiqueta de envio de volta ao depósito para o cliente, de modo que o consumidor só deve levar o item até os correios com a etiqueta e fazer a devolução.

Esses são alguns modelos interessantes para serem experimentados em sua loja online. Com certeza poderão ajudar a criar sua própria política de troca e devolução, uma que funcione e enriqueça o atendimento ao público.

Vantagens de ter uma boa política de troca e devolução

Existem diversas vantagens para utilizar a política de troca em seu e-commerce, inclusive a conformidade às leis — pois troca e devolução são obrigatórias —, e ao bom atendimento ao cliente. Ambos necessários para que uma loja online tenha sucesso e consiga vender e atuar com muito mais sucesso. Veja mais sobre como o serviço é essencial e as vantagens de implementar:

- Atende aos clientes;

- Deixa e-commerce em conformidade com as leis;

- Torna toda troca e devolução mais prática; 

- Enriquece a experiência do cliente;

- Aumenta o respeito do público pela loja e sua autoridade.

Sem uma política de troca fica complicado oferecer esses serviços tão essenciais, além de tornar cada processo muito mais desorganizado. Por isso, é essencial que este tipo de serviço seja implementado em toda loja online. 

Importância da logística reversa

Para uma política de troca, é fundamental contar com uma logística reversa bem aplicada, ou seja, o estudo de como um produto sai da casa do cliente até os depósitos do e-commerce. Este estudo é o que cria a rota de devolução e troca de um item, e investir nele significa otimizar as próprias devoluções e trocas.

Com a Cubbo, o estudo da logística reversa já é uma realidade! Mais do que isso, a Cubbo cuida das trocas e devoluções para seu e-commerce e ainda presta uma logística completa com um fulfillment de qualidade.

Conte com a Cubbo para realizar a entrega de seus produtos e preste a melhor experiência de compra possível a todos os clientes. Com benefícios como automação de notas, manutenção de estoque, logística reversa e política de troca e devolução, você pode ter todos esses serviços para sua loja virtual!

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